保険業務における「お客様本位の業務運営」方針(FD宣言)

大成有楽不動産販売株式会社は、「人と住まいを信頼の架け橋でつなぐ」という企業理念のもと、「お客様の安心と満足の評価においてトップブランドを目指す」「情報力、創造力、実行力を高め、成長力と収益性に富む会社を目指す」「社員が夢と誇りを持って、明るく元気に働ける会社を目指す」という経営ビジョンを掲げています。 弊社は、この「企業理念」「経営ビジョン」およびコンプライアンス重視の考えのもと、お客様本位の業務運営を実現するとともに、企業としての社会的責任を果たすべく、本方針を定め公表するとともに、方針の具体的取組を検証し定期的な見直しを行います。

1. お客様の最善の利益の追求

   弊社は、お客様のリスク・ニーズを的確に把握し、お客様の意向に沿った保険提案を行います。同時に、お客様に誠実・公正に対応することにより、お客様の最善の利益の追求をします。

2. お客様にふさわしいサービスの提供

   弊社は、お客様の信頼と期待にお応えできるよう、お客様の意向と実情に沿った適切な保険設計、販売・勧誘活動を行います。保険業務管理部門においては、販売後もお客様のお役に立つ情報の提供やリスクのアドバイスを行い、適切にフォローしてまいります。

3. お客様への重要な情報の分かりやすい提供

   お客様にご提案する商品やサービスの説明に際しては、お客様の知識、経験、財産の状況、ご加入目的等を総合的に勘案して、商品内容・リスク内容等の重要な情報に関して、お客様にご理解いただけるようパンフレットや見積書等の資料を用い、分かりやすく丁寧に説明を行います。
   また、ご高齢のお客様及び障がいをお持ちのお客様等、特に配慮が必要と判断されるケースには、誤解が生じないよう親族連絡票の勧めや複数募集人でのご説明等、状況に応じて丁寧に説明を行います。

4. 利益相反の適切な管理

   保険代理店である弊社は、保険商品の募集・販売等を行う対価として、保険会社から代理店手数料を受領しますが、これらの多寡で募集を行うことなく、お客様の保険加入に対するご意向の把握、取扱商品の推奨方針、重要事項の説明などの適切な保険募集を行い、お客様の利益が不当に害されることがないように努めると同時に、適切に利益相反を管理・検証する態勢を整備します。

5. お客様本位の業務運営実現のための人材育成と組織体制の整備

   弊社社員が、企業理念、経営ビジョン、コンプライアンス及び本方針を正しく理解し行動できるよう、社員教育や研修に取り組みます。加えて、本方針に沿って行動をしているかという視点を営業現場の人事評価に採り入れ、適切な動機づけの仕組みと管理体制を構築します。

上記方針の推進に向けた具体的取組および指標(KPI)

1. カスタマーセンター対応履歴、お客様アンケート等の「お客様の声」を幅広く収集し、その内容に基づき業務改善及び苦情の再発防止に努め、お客様のご意向に沿った保険販売の推進を図ります。
2. コンプライアンス、商品・周辺知識習得に向けた社内研修を定期的に実施します。
3. 「更改率」「保険契約者数推移」「受注率」等の各指標を検証し、本方針定期的に見直すことにより、お客様へのサービス向上に努めます。